Доверие клиентов – ресурс современной компании и его роль в построении клиентоориентированной бизнес-модели

Статья посвящена разработке клиентоцентричной модели управления, трансформирующей восприятие клиента из пассивного объекта в стратегический актив и источник устойчивого конкурентного преимущества. Актуальность исследования продиктована необходимостью теоретического осмысления и практической реализации клиентоцентричных (клиентоориентированных) подходов, которые позволяют организациям адаптироваться к быстро меняющимся запросам рынка, повышать лояльность и максимизировать ценность клиента. В данной работе термины «клиентоориентированность» и «клиентоцентричность» используются нами как синонимы, поскольку в их основе лежит одно и то же ядро: фокус – на клиенте.  Авторы критически осмысливают традиционные транзакционные подходы, основанные на стандартизации и принципе «клиент всегда прав», которые приводят к снижению эффективности работы персонала и росту числа «токсичных» потребителей. В качестве альтернативы предлагается реляционная модель, основанная на формировании «ценности клиента», операционализируемой через лояльность, вовлеченность, готовность следовать рекомендациям и активность потребителей. Научная новизна заключается в синтезе теорий поведенческой экономики, психологии мотивации и менеджмента (трансформационное лидерство Басса) для создания комплексной клиентоцентричной модели, учитывающей уникальные социально-экономические, технологические и поведенческие особенности современного этапа трансформации российской экономики. Модель предполагает глубинные организационные изменения: пересмотр роли лидера, внедрение систем вовлечения сотрудников через свободу действовать и выбирать цель самостоятельно, а также институционализацию обратной связи с использованием инструментов управления опытом клиентов (CEM, customer experience management), обратной связи (VoC, voice of the customer). Особое внимание уделяется адаптации модели к цифровой среде и работе с клиентом-интровертом в контексте цифровой экономики. Делается вывод, что успешная реализация модели требует культурной адаптации и отказа от универсальных решений в пользу гибкого и человеко-ориентированного подхода. Разработка модели учитывает нестабильность внешней среды. Особую ценность представляет тот факт, что в отличие от классических статических моделей, предлагаемая модель имеет способность быстро перестраивать торговые и производственные процессы, ценностные предложения и каналы коммуникации в ответ на макросоциальные изменения.