Modeling the interaction of service quality indicators and key performance indicators in a single network technological process of a transport holding

Cover Page

Cite item

Full Text

Abstract

The article is devoted to modeling the interaction of service quality indicators and key performance indicators (KPIs) within the framework of a Single Network Technological Process (ESTP) of freight rail transportation. The authors consider a systematic approach to the management of a transport holding company, focusing on eliminating contradictions between functional divisions units and increasing customer satisfaction. To analyze the identified "gaps", the Zeithaml Gap model is used, which allows assessing discrepancies between consumer expectations and the actual quality of services. The article suggests solutions to minimize these gaps, including the optimization of the ESTP, the introduction of digital technologies and the modernization of infrastructure. Special attention is paid to the integration of the holding's strategic goals with operational KPIs, which contributes to increasing economic sustainability and competitiveness. The results of the study can be useful for transport companies seeking to improve the quality of service and management efficiency.

About the authors

V. L. Gerus

Ural State University of Railway Transport (USURT), Chair "Operational Work Management"

Author for correspondence.
Email: vlgerus10@gmail.com
Candidate of Engineering Sciences, Associate Professor

A. S. Misharin

JSC "Sinara - Transport Machines"

Email: vlgerus10@gmail.com
Chairman of the Board of Directors

References

  1. Зобнин В. Л., Панин В. В., Прокофьева Е. С. Единый сетевой технологический процесс железнодорожных грузовых перевозок // Железнодорожный транспорт. – 2020. – № 3. – С. 8–10. – ISSN 0044-4448.
  2. Мачерет Д. А. Новые возможности повышения эффективности в сфере железнодорожного транспорта в условиях цифровой трансформации отрасли // Цифровая трансформация в экономике транспортного комплекса: сб. науч. тр. VI Междунар. науч.-практ. конф. – Москва: РУТ (МИИТ), 2025. – С. 169–173. – doi: 10.12737/conferencearticle_678931080c6591.42165199.
  3. О Едином сетевом технологическом процессе железнодорожных грузовых перевозок. Распоряжение ОАО «РЖД» № 2786р от 28 декабря 2012 г. – URL: https://base.garant.ru/70442514/ (дата обращения: 24.04.2025).
  4. Герус В. Л., Сирина Н. Ф. Применение процессного подхода как методологической основы формирования единого сетевого технологического процесса железнодорожного транспорта // Международная научно-практическая конференция «Железнодорожный транспорт и технологии (RTT–2021): сб. материалов конференции». – USA: AIP Publishing, 2023. – Volume 2624, Issue 1. – ISSN 0094-243X; eISSN 1551-7616.
  5. Филиппская Н. Ю., Заряева В. С. Анализ Gap-модели Зейтгамла для оценки степени расхождения в параметрах качества логистического сервиса // Экономика устойчивого развития. – 2016. – № 3 (27). – С. 367–371. – ISSN 2079-9136.
  6. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9000–2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – URL: https://rustestm.ru/wp-content/uploads/2021/10/gost-iso-9000-2011-sistemy-menedzhmenta-kachestva-osnovnye-polozheniya-i-slovar.pdf (дата обращения: 24.04.2025).
  7. Сирина Н. Ф., Герус В. Л. Анализ взаимодействия ключевых показателей эффективности с целевыми результатами деятельности компании // Вестник Ростовского государственного университета путей сообщения. – 2023. – № 3. – С. 57–65. – doi: 10.46973/0201-727X_2023_3_57.
  8. Транспортная стратегия Российской Федерации до 2030 года с прогнозом на период до 2035 года: распоряжение Правительства Российской Федерации от 27 ноября 2021 г. № 3363-р. – URL: http://static.government.ru/media/files/7enYF2uL5kFZlOOpQhLl0nUT91RjCbeR.pdf (дата обращения: 17.04.2025).
  9. Бородин А. Ф., Панин В. В., Максимова Е. С., Лаханкин Е. А. Технико-технологические модели управления перевозочным процессом // Железнодорожный транспорт. – 2021. – № 7. – С. 23–27. – ISSN 0044-4448.
  10. Прокофьева Е. С., Панин В. В. Единые принципы организации эксплуатационной работы железнодорожных перевозок // Мир транспорта. – 2019. – № 7. – С. 186–198. – ISSN 1992-3252.

Supplementary files

Supplementary Files
Action
1. JATS XML
Download

Copyright (c) 2025 Gerus V.L., Misharin A.S.

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

Согласие на обработку персональных данных с помощью сервиса «Яндекс.Метрика»

1. Я (далее – «Пользователь» или «Субъект персональных данных»), осуществляя использование сайта https://journals.rcsi.science/ (далее – «Сайт»), подтверждая свою полную дееспособность даю согласие на обработку персональных данных с использованием средств автоматизации Оператору - федеральному государственному бюджетному учреждению «Российский центр научной информации» (РЦНИ), далее – «Оператор», расположенному по адресу: 119991, г. Москва, Ленинский просп., д.32А, со следующими условиями.

2. Категории обрабатываемых данных: файлы «cookies» (куки-файлы). Файлы «cookie» – это небольшой текстовый файл, который веб-сервер может хранить в браузере Пользователя. Данные файлы веб-сервер загружает на устройство Пользователя при посещении им Сайта. При каждом следующем посещении Пользователем Сайта «cookie» файлы отправляются на Сайт Оператора. Данные файлы позволяют Сайту распознавать устройство Пользователя. Содержимое такого файла может как относиться, так и не относиться к персональным данным, в зависимости от того, содержит ли такой файл персональные данные или содержит обезличенные технические данные.

3. Цель обработки персональных данных: анализ пользовательской активности с помощью сервиса «Яндекс.Метрика».

4. Категории субъектов персональных данных: все Пользователи Сайта, которые дали согласие на обработку файлов «cookie».

5. Способы обработки: сбор, запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передача (доступ, предоставление), блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.

6. Срок обработки и хранения: до получения от Субъекта персональных данных требования о прекращении обработки/отзыва согласия.

7. Способ отзыва: заявление об отзыве в письменном виде путём его направления на адрес электронной почты Оператора: info@rcsi.science или путем письменного обращения по юридическому адресу: 119991, г. Москва, Ленинский просп., д.32А

8. Субъект персональных данных вправе запретить своему оборудованию прием этих данных или ограничить прием этих данных. При отказе от получения таких данных или при ограничении приема данных некоторые функции Сайта могут работать некорректно. Субъект персональных данных обязуется сам настроить свое оборудование таким способом, чтобы оно обеспечивало адекватный его желаниям режим работы и уровень защиты данных файлов «cookie», Оператор не предоставляет технологических и правовых консультаций на темы подобного характера.

9. Порядок уничтожения персональных данных при достижении цели их обработки или при наступлении иных законных оснований определяется Оператором в соответствии с законодательством Российской Федерации.

10. Я согласен/согласна квалифицировать в качестве своей простой электронной подписи под настоящим Согласием и под Политикой обработки персональных данных выполнение мною следующего действия на сайте: https://journals.rcsi.science/ нажатие мною на интерфейсе с текстом: «Сайт использует сервис «Яндекс.Метрика» (который использует файлы «cookie») на элемент с текстом «Принять и продолжить».