Моделирование взаимодействия показателей качества обслуживания и ключевых показателей эффективности в Едином сетевом технологическом процессе транспортного холдинга
- Авторы: Герус В.Л.1, Мишарин А.С.2
-
Учреждения:
- Уральский государственный университет путей сообщения (УрГУПС), кафедра "Управление эксплуатационной работой"
- АО "Синара - Транспортные машины"
- Выпуск: № 2 (2025)
- Страницы: 171-178
- Раздел: Управление и логистика на транспорте
- URL: https://journals.rcsi.science/0201-727X/article/view/363085
- DOI: https://doi.org/10.46973/0201-727X_2025_2_171
- ID: 363085
Цитировать
Полный текст
Аннотация
Статья посвящена моделированию взаимодействия показателей качества обслуживания и ключевых показателей эффективности (KPI) в рамках Единого сетевого технологического процесса (ЕСТП) грузовых железнодорожных перевозок. Авторы рассматривают системный подход к управлению транспортным холдингом, акцентируя внимание на устранении противоречий между функциональными подразделениями и повышением удовлетворенности клиентов. Для анализа выявленных «разрывов» (Gap) применяется Gap-модель Зейтгамла, которая позволяет оценить расхождения между ожиданиями потребителей и фактическим качеством услуг. Предложены решения для минимизации этих разрывов, включая оптимизацию ЕСТП, внедрение цифровых технологий и модернизацию инфраструктуры. Особое внимание уделено интеграции стратегических целей холдинга с операционными KPI, что способствует повышению экономической устойчивости и конкурентоспособности. Результаты исследования могут быть полезны для транспортных компаний, стремящихся улучшить качество обслуживания и эффективность управления.
Ключевые слова
Об авторах
В. Л. Герус
Уральский государственный университет путей сообщения (УрГУПС), кафедра "Управление эксплуатационной работой"
Автор, ответственный за переписку.
Email: vlgerus10@gmail.com
кандидат технических наук, доцент
А. С. Мишарин
АО "Синара - Транспортные машины"
Email: vlgerus10@gmail.com
председатель совета директоров
Список литературы
- Зобнин В. Л., Панин В. В., Прокофьева Е. С. Единый сетевой технологический процесс железнодорожных грузовых перевозок // Железнодорожный транспорт. – 2020. – № 3. – С. 8–10. – ISSN 0044-4448.
- Мачерет Д. А. Новые возможности повышения эффективности в сфере железнодорожного транспорта в условиях цифровой трансформации отрасли // Цифровая трансформация в экономике транспортного комплекса: сб. науч. тр. VI Междунар. науч.-практ. конф. – Москва: РУТ (МИИТ), 2025. – С. 169–173. – doi: 10.12737/conferencearticle_678931080c6591.42165199.
- О Едином сетевом технологическом процессе железнодорожных грузовых перевозок. Распоряжение ОАО «РЖД» № 2786р от 28 декабря 2012 г. – URL: https://base.garant.ru/70442514/ (дата обращения: 24.04.2025).
- Герус В. Л., Сирина Н. Ф. Применение процессного подхода как методологической основы формирования единого сетевого технологического процесса железнодорожного транспорта // Международная научно-практическая конференция «Железнодорожный транспорт и технологии (RTT–2021): сб. материалов конференции». – USA: AIP Publishing, 2023. – Volume 2624, Issue 1. – ISSN 0094-243X; eISSN 1551-7616.
- Филиппская Н. Ю., Заряева В. С. Анализ Gap-модели Зейтгамла для оценки степени расхождения в параметрах качества логистического сервиса // Экономика устойчивого развития. – 2016. – № 3 (27). – С. 367–371. – ISSN 2079-9136.
- Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9000–2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – URL: https://rustestm.ru/wp-content/uploads/2021/10/gost-iso-9000-2011-sistemy-menedzhmenta-kachestva-osnovnye-polozheniya-i-slovar.pdf (дата обращения: 24.04.2025).
- Сирина Н. Ф., Герус В. Л. Анализ взаимодействия ключевых показателей эффективности с целевыми результатами деятельности компании // Вестник Ростовского государственного университета путей сообщения. – 2023. – № 3. – С. 57–65. – doi: 10.46973/0201-727X_2023_3_57.
- Транспортная стратегия Российской Федерации до 2030 года с прогнозом на период до 2035 года: распоряжение Правительства Российской Федерации от 27 ноября 2021 г. № 3363-р. – URL: http://static.government.ru/media/files/7enYF2uL5kFZlOOpQhLl0nUT91RjCbeR.pdf (дата обращения: 17.04.2025).
- Бородин А. Ф., Панин В. В., Максимова Е. С., Лаханкин Е. А. Технико-технологические модели управления перевозочным процессом // Железнодорожный транспорт. – 2021. – № 7. – С. 23–27. – ISSN 0044-4448.
- Прокофьева Е. С., Панин В. В. Единые принципы организации эксплуатационной работы железнодорожных перевозок // Мир транспорта. – 2019. – № 7. – С. 186–198. – ISSN 1992-3252.
Дополнительные файлы
