Работа над межличностными отношениями в отзывах на сайте Airbnb

Обложка

Цитировать

Полный текст

Аннотация

В последнее время на таких онлайн-площадках, как Airbnb, которые дали толчок новым туристическим тенденциям, онлайн-отзывы потребителей становятся основным механизмом доверия и имеют троякую цель: принятие обоснованных решений относительно размещения, приобретение хорошей репутации и управление межличностными отношениями как продолжение офлайн-общения. В свете вышесказанного в данном исследовании будут проанализированы 120 отзывов (60 положительных и 60 отрицательных), написанных путешественниками, воспользовавшимися сайтом Airbnb. Они передают три различных эмоциональных состояния: восхищение/удовлетворение, амбивалентность/нейтральность и неудовлетворение/разочарование. Акцент будет сделан на иллокутивном и стилистическом аспектах с целью понять, как ведется работа по выстраиванию отношений, или «реляционная работа» (‘relational work’) (Watts 1989, Locher & Watts 2005, Locher 2006) и выяснить, что может быть «нормой» в этом конкретном жанре (электронном отзыве потребителей) и виртуальном сообществе (т.е. гости и хозяева отелей, общающиеся на сайте Airbnb). Результаты показывают, что нормой является вежливость, а грубость или оскорбление - это исключение. Полученные данные также свидетельствуют о том, что пользователи склонны проявлять вежливость посредством восторженных и очень дружелюбных сообщений, в то время как неудовлетворенность и амбивалентность проявляются имперсонифицированно, через официальный стиль и дистанцирование. Имплицитно информация о неудовлетворённости передается также через умолчание о тех или иных моментах. Представляется, что это понимают и члены данного сообщества, которые, по-видимому, воспринимают сообщение информации как необходимое условие оценки.

Об авторах

Мария де ла О Эрнандес-Лопес

Университет Пабло де Олавиде

Автор, ответственный за переписку.
Email: mariolahl@upo.es

преподает в Университете им. Пабло де Олавиде. Она имеет докторскую степень в области английского языка и лингвистики (университет Пабло де Олавиде) и степень магистра прикладной лингвистики (Биркбек, Лондонский университет).

Ctra. de Utrera, 1, 41013 Sevilla, Spain

Список литературы

  1. Angouri, Jo & Miriam A. Locher (2012).Theorising disagreement. Journal of Pragmatics, 44 (12), 1549-1553. https://doi.org/10.1016/j.pragma.2012.06.011.
  2. Arundale, Robert (1999). An alternative model and ideology of communication for an alternative to politeness theory. Pragmatics, 9, 119-153.
  3. Arundale, Robert (2006). Face as relational and interactional: a communication framework for research on face, facework and politeness. Journal of Politeness Research, 2, 193-217.
  4. Barros García, María Jesús & Marina Terkourafi (2014). First-order politeness in rapprochement and distancing cultures: Understandings and uses of politeness by Spanish native speakers from Spain and Spanish nonnative speakers from the U.S. Pragmatics, 24 (1), 1-34.
  5. Botsman, Rachel & Roo Rogers (2011). What’s Mine is Yours: The Rise of Collaborative Consump­tion. New York: Harper Business.
  6. Bridges, Judith & Camilla Vásquez (2016). If Nearly all Airbnb Reviews are Positive, Does that Make them Meaningless? Current Issues in Tourism, 19, 1-19. https://doi.org/10.1080/ 13683500.2016.1267113.
  7. Bulchand-Gidumal, Jacques & Santiago Melián-González (2019). Why are ratings so high in the sharing economy? Evidence based on guest perspectives. Current Issues in Tourism, 22. https://doi.org/10.1080/13683500.2019.1602597.
  8. Burt, Ronald (2000). The network structure of social capital. Research in Organizational Behavior, 22, 345-423.
  9. Cansoy, Mehmet & Juliet Schor (2016). Who gets to share in the sharing economy? Understanding patterns of participation and exchange on Airbnb. Retrieved from https://www.bc.edu/content/ dam/files/schools/cas_sites/sociology/pdf/SharingEconomy.pdf.
  10. Chairunnisa, Sabrina & A. S. Benedictus (2017). Analysis of Emoji and Emoticon Usage in Interper­sonal Communication of Blackberry Messenger and WhatsApp Application. International Journal of Social Sciences and Management, 4 (2), 120-126.
  11. Dayter, Daria & Sofia Rüdiger (2014). Speak your Mind, but Watch your Mouth: Objectification Strategies in Negative References in CouchSurfing. In Bedijs, Kristina Held, Gudrun & Maab, Christiane (eds.) Face Work and Social Media. Berlin: LIT Verlag, 193-212.
  12. Dubé, Line, Anne Bourhis & Réal Jacob (2005). The impact of structuring characteristics on the launching of virtual communities of practice. Journal of Organizational Change Manage­ment, 18 (2), 145-166. doi: 10.1108/09534810510589570.
  13. Eckert, Penelope & Sally McConnell-Ginet (1992). Think practically and look locally: Language and gender as community-based practice. Annual Review of Anthropology, 21 (1), 461-488.
  14. Edwards, Derek (2000). Extreme case formulations: softeners, investment, and doing non-literal. Research on Language and Social Interaction, 33 (4), 347-373. https://doi.org/10.1207/ S15327973RLSI3304_01.
  15. Ert Eyal, Aliza Fleischer & Nathan Magen (2016). Trust and Reputation in the Sharing Economy: the Role of Personal Photos in Airbnb. Tourism Management, 55, 62-73.
  16. Fraser, Bruce (1990). Perspectives on politeness. Journal of Pragmatics, 14, 219-236.
  17. Garcés-Conejos Blitvich, Pilar (2010). A genre approach to the study of im-politeness. International Review of Pragmatics, 2, 46-94.
  18. Garcés-Conejos Blitvich, Pilar & Maria Sifianou (2019). Im/politeness in discursive pragmatics. Discursive politeness. Special issue of the Journal of Pragmatics: Recent developments in the field of pragmatics, guest edited by M. Haugh & M. Terkourafi, 145: 91-101.
  19. Guttentag, Daniel, Stephen Smith, Luke Potwarka & Mark Havitz (2018). Why Tourists Choose Airbnb: A Motivation-Based Segmentation Study. Journal of Travel Research, 57(3), 342-359. https://doi.org/10.1177/0047287517696980.
  20. Haugh, Michael (2019). The metapragmatics of consideration in (Australian and New Zealand) English. In: Ogiermann, E., Garcés-Conejos Blitvich, P. (eds.), From Speech Acts to Lay Understandings of Politeness. Cambridge University Press, Cambridge, 201-225.
  21. Hernández-López, María de la O (2019). What makes a positive experience? Offline/online commu­nication and rapport enhancement in Airbnb positive reviews. Pragmatics & Society, 10 (2), 180-206. https://doi.org/10.1075/ps.16060.ohe.
  22. Hernández-López, María de la O & Lucía Fernández-Amaya (2019). What makes (im)politeness for travellers? Spanish tourists’ perceptions at national and international hotels. Journal of Poli­teness Research, 15 (2), 195-222. Doi: https://doi.org/10.1515/pr-2016-0060.
  23. Herring, Susan (2004). Computer-Mediated Discourse Analysis: An Approach to Researching Online Behavior. In S. Barab, R. Kling & J.H. Gray (eds.) Designing for Virtual Communities in the Service Learning. Cambridge: Cambridge University Press, 338-76.
  24. Ho, Victor (2017). Giving offense and making amends: How hotel management attempts to manage rapport with dissatisfied customers. Journal of Pragmatics, 109, 1-11.
  25. Kamoen Naomi, Maria Mos & Robbin Dekker (2015). A hotel that is not Bad isn’t Good. The Effects of Valence Framing and Expectation in Online Reviews on Text, Reviewer and Product Appre­ciation. Journal of Pragmatics, 75, 28-43.
  26. Levin, Irvin P., Sara K. Schnittjer & Shannon L. Thee (1998). Information Framing Effects in Social and Personal Decisions. Journal of Experimental Social Psychology, 24 (6), 520-529.
  27. Locher, Miriam A. (2006). Polite behavior within relational work: The discursive approach to polite­ness. Multilingua, 25, 249-267.
  28. Locher, Miriam A. & Watts, Richard J. (2005). Politeness theory and relational work. Journal of Politeness Research, 1 (1), 9-33.
  29. Locher, Miriam A. & Richard J. Watts (2008). Relational work and impoliteness: Negotiating norms of linguistic behaviour. In Dereck Bousfield and Miriam A. Locher (eds.) Impoliteness in Lan­guage. Studies in its interplay with Power in Theory and Practice. Berlin: Mouton de Gruyter, 77-99.
  30. Mills, Sara (2003). Gender and Politeness. Cambridge University Press, Cambridge.
  31. Pizam, Abraham (2014). Peer-to-peer travel: Blessing or blight? International Journal of Hospitality Management, 38, 118-119. doi: 10.1016/j.ijhm.2014.02.013.
  32. Rosen, Devan, Pascale R. Lafontaine & Blake Hendrickson (2011). CouchSurfing: Belonging and Trust in a Globally Cooperative Online Social Network. New Media & Society, 13 (6), 981-998.
  33. Spencer-Oatey, Helen (2000). Culturally Speaking: Managing Rapport Through Talk Across Cultures (1st ed.). London: Continuum.
  34. Spencer-Oatey, Helen (2008). Culturally Speaking: Culture, Communication and Politeness Theory (2nd ed.) London & New York: Continuum.
  35. Sthapit, Erose & Jano Jiménez-Barreto (2019). You never know what you will get in an Airbnb: poor communication destroys value for guests. Current Issues in Tourism, 22 (19), 2315-2318. https://doi.org/10.1080/13683500.2018.1475469.
  36. Torres, Edwin & Sheryl Kline (2013). From customer satisfaction to customer delight. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 25 (5), 642-659. https://doi.org/10.1108/ IJCHM-Dec-2011-0228.
  37. Tussyadiah, Lis P. & Pesonen, Juho (2015). Impacts of Peer-to-Peer Accommodation Use on Travel Patterns. Journal of Travel Research, 12, 1-19.
  38. Vásquez, Camilla (2011). Complaints Online: The Case of TripAdvisor. Journal of Pragmatics, 43 (6), 1707-1717. https://doi.org/10.1016/j.pragma.2010.11.007.
  39. Vásquez, Camilla (2014). ‘Usually Not one to Complain but...’: Constructing Identities in User-Generated Online Reviews. In Seargeant, P. and Tagg, C. (eds.) The Language of Social Media: Identity and Community on the Internet. Basingstoke, UK: Palgrave Macmillan. https://doi.org/ 10.1057/9781137029317_4.
  40. Virtanen, Tuija (2017). Adaptability in online consumer reviews: Exploring genre dynamics and interactional choices. Journal Pragmatics, 116, 77-90. https://doi.org/10.1016/ j.pragma.2017.03.009.
  41. Watts, Richard J. (1989). Relevance and relational work: Linguistic politeness as politic behavior. Multilingua 8 (2-3), 131-166.
  42. Wong, Siu-Iun & Janet Salaff (1998). Network capital: emigration from Hong-Kong. The British Journal of Sociology, 49 (3), 358-374.
  43. Forbes (2018). Retrieved from: https://www.forbes.com/sites/hbsworkingknowledge/2018/02/27/ the-airbnb-effect-cheaper-rooms-for-travelers-less-revenue-for-hotels/#26fbfc79d672
  44. Sundadarajan, Arun (2014, November 27) What Airbnb gets about culture that Uber doesn’t. Harvard Business Review (Retrieved from https://hbr.org)

Дополнительные файлы

Доп. файлы
Действие
1. JATS XML
Скачать

© Эрнандес-Лопес М.д., 2019

Creative Commons License
Эта статья доступна по лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

Согласие на обработку персональных данных с помощью сервиса «Яндекс.Метрика»

1. Я (далее – «Пользователь» или «Субъект персональных данных»), осуществляя использование сайта https://journals.rcsi.science/ (далее – «Сайт»), подтверждая свою полную дееспособность даю согласие на обработку персональных данных с использованием средств автоматизации Оператору - федеральному государственному бюджетному учреждению «Российский центр научной информации» (РЦНИ), далее – «Оператор», расположенному по адресу: 119991, г. Москва, Ленинский просп., д.32А, со следующими условиями.

2. Категории обрабатываемых данных: файлы «cookies» (куки-файлы). Файлы «cookie» – это небольшой текстовый файл, который веб-сервер может хранить в браузере Пользователя. Данные файлы веб-сервер загружает на устройство Пользователя при посещении им Сайта. При каждом следующем посещении Пользователем Сайта «cookie» файлы отправляются на Сайт Оператора. Данные файлы позволяют Сайту распознавать устройство Пользователя. Содержимое такого файла может как относиться, так и не относиться к персональным данным, в зависимости от того, содержит ли такой файл персональные данные или содержит обезличенные технические данные.

3. Цель обработки персональных данных: анализ пользовательской активности с помощью сервиса «Яндекс.Метрика».

4. Категории субъектов персональных данных: все Пользователи Сайта, которые дали согласие на обработку файлов «cookie».

5. Способы обработки: сбор, запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передача (доступ, предоставление), блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.

6. Срок обработки и хранения: до получения от Субъекта персональных данных требования о прекращении обработки/отзыва согласия.

7. Способ отзыва: заявление об отзыве в письменном виде путём его направления на адрес электронной почты Оператора: info@rcsi.science или путем письменного обращения по юридическому адресу: 119991, г. Москва, Ленинский просп., д.32А

8. Субъект персональных данных вправе запретить своему оборудованию прием этих данных или ограничить прием этих данных. При отказе от получения таких данных или при ограничении приема данных некоторые функции Сайта могут работать некорректно. Субъект персональных данных обязуется сам настроить свое оборудование таким способом, чтобы оно обеспечивало адекватный его желаниям режим работы и уровень защиты данных файлов «cookie», Оператор не предоставляет технологических и правовых консультаций на темы подобного характера.

9. Порядок уничтожения персональных данных при достижении цели их обработки или при наступлении иных законных оснований определяется Оператором в соответствии с законодательством Российской Федерации.

10. Я согласен/согласна квалифицировать в качестве своей простой электронной подписи под настоящим Согласием и под Политикой обработки персональных данных выполнение мною следующего действия на сайте: https://journals.rcsi.science/ нажатие мною на интерфейсе с текстом: «Сайт использует сервис «Яндекс.Метрика» (который использует файлы «cookie») на элемент с текстом «Принять и продолжить».