The Influence of the Factor of Providing Additional Contact Information by the Client on the Outcome of the Transaction in Telemarketing

Cover Page

Cite item

Full Text

Abstract

The subject of the study is the search for the relationship between the provision of additional information by the client and the success of the transaction. The more information the client is willing to provide, the higher his interest in purchasing a product or service and the less likely it is to refuse after a preliminary agreement. Special attention is paid to the most common reasons for refusals, such as the inability to get through to the client, refusal dictated by close people, cases when the client changed his mind without explicitly stating the reason. Based on the methods of mathematical statistics, confirmations of the hypotheses put forward about the absence of a significant influence of the fact of providing additional contact information by the client on the outcome of transactions in general were obtained, but its significant influence in certain classes of refusals was confirmed. The importance of studying the model of making a purchase decision among the client's inner circle is substantiated. The novelty of the research lies in the detailed analysis of particular cases of failure and the mathematical justification of the hypotheses put forward. The main conclusion based on the results of the study is that additional information from the client is an intangible pledge that reinforces the desire to purchase a product or service. Additional information about another person indicates an evasion of responsibility or a hidden refusal. The results confirm the words said by psychologist Boris Mikhailovich Teplov that despite his individuality, a person is under the influence of society and acts in certain social conditions. It is necessary to analyze the client's refusal without interrupting the models of his interaction with other persons influencing the purchase decision.

References

  1. Архипова, Л. И. Технологии продаж, деловых переговоров и презентаций: учебное пособие // Л. И. Архипова, В. А. Пархименко, Е. А. Олехнович.-Минск: БГУИР, 2018. С. 128.
  2. Бурова, М. Н. Что хочет услышать клиент? // М. Н. Бурова // Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. 2020 Т. 14, № 2-1. – С. 187-198.
  3. Бурыкин, Е.С. Алгоритм использования конкурентных преимуществ продукта в рекламных коммуникациях // Е.С. Бурыкин // Вестник Московского университета им. С.Ю. Витте. Серия 1: Экономика и управление. 2019-2(29). – С. 94–100. doi: 10.21777/2587-554X-2019-2-94-100
  4. Дзялошинский, И. М. Когнитивные процессы человека и искусственный интеллект в контексте цифровой цивилизации : Монография / И. М. Дзялошинский. – Москва : Ай Пи Ар Медиа, 2022. – 583 с. – ISBN 978-5-4497-1596-8.
  5. Гайдышев, И. П. Решение научный и инженерных задач средствами Excel, VBA и С/С++ // «БХВ-Петербург», Санкт-Петербург,. 2004. С. 512.
  6. Карвицкая Г. В. Взаимодействие с клиентами: теория и практика маркетинговой деятельности. Вестник Рязанского государственного университета имени С.А. Есенина – 2013-11(38).
  7. Корн Г., Корн Т. Справочник по математической статистике (для научных работников и инженеров).//Издательство «Наука», Москва, 1978. С. 832.
  8. Лурия, А. Р. Язык и сознание. Под редакцией Е. Д. Хомской Издательство Московского университета, Москва, 1979. С. 320.
  9. Лященко, Ю. В. Голосовой маркетинг. Преимущества и недостатки / Ю. В. Лященко, А. В. Нечеухин, Е. А. Рыбакова Актуальные проблемы авиации и космонавтики. 2015-Т. 2, № 11. – С. 316-317.
  10. Маейр Д. Социальная психология.-7-е изд.-СПб.:Питер, С. 800.
  11. Матюшкин, В. С. Психологические школы и модели потребителей // В. С. Матюшкин 2018-№ 4(12). – С. 3.
  12. Попова, Н. Е. Развитие научных представлений о поведении потребителей // Russian Economic Bulletin. 2022-Т. 5, № 1. – С. 328-332.
  13. Попова, П. А. Особенности телемаркетинга на рынке товаров для новорожденных П. А. Попова Вестник Ленинградского государственного университета им. А.С. Пушкина. – 2011. Т. 6, № 3. – С. 147-154.
  14. Почепцов. Г. Г. Теория коммуникации. М.: Рефл-бук, К.: Ваклер 2021. С. 656.
  15. Психологический словарь Р. С. Немов.-Москва: ВЛАДОС. 2007. С. 559.
  16. Рекхэм Нил, СПИН-продажи // Нил Рекхэм: пер с англ. А. Масляковой. 12-е изд.-М. Манн, Иванов и Фербер, 2019. С. 320.
  17. Статт Дэвид Психология потребителя.-СПб.: Питер, 2003. С. 446.
  18. Теплов Б. М. Теоретические вопросы психологии и проблемы личности // Вопросы психологии. 1957. № 3. С. 31-32.
  19. Тимофеев М. В. Оптимизация модели взаимодействия с клиентами в отделе телемаркетинга на основе выявления зон роста менеджеров. Форпост науки. 2022-4(62). – С. 47-52. – doi: 10.36683/2076-5347-2022-4-62-47-52
  20. Тимофеев М.В. Влияние фактора дополнительной контактной информации от клиента на успешное подключение услуги. Научный журнал «Обществознание и социальная психология» 2022-12-2 (42) С. 272-278.
  21. Утлик Э. П. Психология личности: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2008. – С. 320.
  22. Хьелл Л., Зиглер Д. Теории личности. СПб.: Питер, 2016. С. 419.
  23. Цой М. Е. Семья как потребитель: влияние супругов на принятие решений о покупке различных товаров и услуг // М. Е. Цой, В. Ю. Щеколдин // Практический маркетинг. 2015-№ 7(221). С. 26-32.
  24. Чалдини Р. Психология влияния. Убеждай, воздействуй, защищайся (Серия «Сам себе психолог»). 5-е изд. Спб.: Питер. 2019 С. 339.
  25. Черемохина, Д. А. Когнитивные основания интеракции в маркетинговом дискурсе //Д. А. Черемохина, И. М. Чеботарева // Вопросы журналистики, педагогики, языкознания. 2020-Т. 39, № 1. – С. 119-129. https://doi.org/10.18413/2712-7451-2020-39-1-119-129
  26. Ambille, Beauty Eric., Telemarketing and Consumer Purchase Behavior of Food and Beverage Firm in Port Harcourt Metropolis// Journal of Economics, Finance and Management Studies. 2021 p. 1265-1278. https://doi.org/10.47191/jefms/v4-i8-05
  27. Aragoncillo, L. and Orus, C., "Impulse buying behaviour: an online-offline comparative and the impact of social media", Spanish Journal of Marketing-ESIC, 2018-Vol. 22 No. 1, 2018. pp. 42-62. https://doi.org/10.1108/SJME-03-2018-007
  28. Benetti S, Ogliastri E, Caputo A. Distributive/integrative negotiation strategies in cross-cultural con-texts: a comparative study of the USA and Italy. Journal of Management & Organization 2021-1–23. https://doi.org/10.1017/jmo.2020.47
  29. Brian Tracy-The psychology of selling : how to sell more, easier, and faster than you ever thought possible // by Brian Tracy. 2004. р. 257.
  30. Chen, Y.; Li, L.; Tan, Z.; Ma, C.; Wang, B.; Guo, Q.; Li, L. Effects of Social Support and Loneliness on the Irrational Consumption Tendencies of Healthcare Products among the Elderly: A Structural Equation Model. Int. J. Environ. Res. Public Health 2022, 19, 14404. https://doi.org/10.3390/ijerph192114404
  31. Davis H.L., Rigaux B.P. Perception of marital roles in decision process// Journal of Consumer Research. No 1.1974. Pp. 51–62.
  32. Gottman, J.M.. Studying Emotion in Social Interaction. In Handbook of Emotions, ed. M. Lewis and J.M. Haviland, 1993. 475–487. New York: Guilford.
  33. Lyngdoh, Teidorlang & Chefor, Ellis & Hochstein, Bryan & Britton, Benjamin & Amyx, Douglas. A systematic literature review of negative psychological states and behaviors in sales. Journal of Business Research. 2021. 122. 518-533. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.09.031
  34. Neil Rackham, SPIN-Selling//Routledge, 2020. р. 256.
  35. Rodrigues RI, Lopes P and Varela M, Factors Affecting Impulse Buying Behavior of Consumers. Front. Psychol. 2021 12:697080. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2021.697080
  36. Samaali, Imed & Bayouli, Tahar. Speech Act of Refusal on the Phone. 2019. https://doi.org/10.31235/osf.io/bmeyk
  37. Sekhri, S. Explaining International negotiation. Eurasian Arabic Studies, 2020-10, 106-122.
  38. Stephanie M. Noblea, Martin Mendeb, Dhruv Grewalc, A. Parasuramand // The Fifth Industrial Revolution: How Harmonious Human–Machine Collaboration is Triggering a Retail and Service [R]evolution//Journal of Retailing 98. 2022. 199–208 https://doi.org/10.1016/j.jretai.2022.04.003
  39. Webb, R.C. Operant Conditioning in Marketing. In: Psychology of the Consumer and Its Development. The Plenum Series in Adult Development and Aging. Springer, Boston, MA. 1999 https://doi.org/10.1007/978-1-4615-4763-1_10
  40. Zhenyuan Zhang, Bin Li & Luning Liu. The impact of AI-based conversational agent on the firms’ operational performance: Empirical evidence from a call center, Applied Artificial Intelligence, 2023-37:1, https://doi.org/10.1080/08839514.2022.2157592
  41. Wen, Jing & Yang, Hang & Zhang, Qianhan & Shao, Jingjin. (2022). Understanding the mechanisms underlying the effects of loneliness on vulnerability to fraud among older adults. Journal of Elder Abuse & Neglect. 2022-34. 1-19. https://doi.org/10.1080/08946566.2021.202410

Supplementary files

Supplementary Files
Action
1. JATS XML
Download

Согласие на обработку персональных данных с помощью сервиса «Яндекс.Метрика»

1. Я (далее – «Пользователь» или «Субъект персональных данных»), осуществляя использование сайта https://journals.rcsi.science/ (далее – «Сайт»), подтверждая свою полную дееспособность даю согласие на обработку персональных данных с использованием средств автоматизации Оператору - федеральному государственному бюджетному учреждению «Российский центр научной информации» (РЦНИ), далее – «Оператор», расположенному по адресу: 119991, г. Москва, Ленинский просп., д.32А, со следующими условиями.

2. Категории обрабатываемых данных: файлы «cookies» (куки-файлы). Файлы «cookie» – это небольшой текстовый файл, который веб-сервер может хранить в браузере Пользователя. Данные файлы веб-сервер загружает на устройство Пользователя при посещении им Сайта. При каждом следующем посещении Пользователем Сайта «cookie» файлы отправляются на Сайт Оператора. Данные файлы позволяют Сайту распознавать устройство Пользователя. Содержимое такого файла может как относиться, так и не относиться к персональным данным, в зависимости от того, содержит ли такой файл персональные данные или содержит обезличенные технические данные.

3. Цель обработки персональных данных: анализ пользовательской активности с помощью сервиса «Яндекс.Метрика».

4. Категории субъектов персональных данных: все Пользователи Сайта, которые дали согласие на обработку файлов «cookie».

5. Способы обработки: сбор, запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передача (доступ, предоставление), блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.

6. Срок обработки и хранения: до получения от Субъекта персональных данных требования о прекращении обработки/отзыва согласия.

7. Способ отзыва: заявление об отзыве в письменном виде путём его направления на адрес электронной почты Оператора: info@rcsi.science или путем письменного обращения по юридическому адресу: 119991, г. Москва, Ленинский просп., д.32А

8. Субъект персональных данных вправе запретить своему оборудованию прием этих данных или ограничить прием этих данных. При отказе от получения таких данных или при ограничении приема данных некоторые функции Сайта могут работать некорректно. Субъект персональных данных обязуется сам настроить свое оборудование таким способом, чтобы оно обеспечивало адекватный его желаниям режим работы и уровень защиты данных файлов «cookie», Оператор не предоставляет технологических и правовых консультаций на темы подобного характера.

9. Порядок уничтожения персональных данных при достижении цели их обработки или при наступлении иных законных оснований определяется Оператором в соответствии с законодательством Российской Федерации.

10. Я согласен/согласна квалифицировать в качестве своей простой электронной подписи под настоящим Согласием и под Политикой обработки персональных данных выполнение мною следующего действия на сайте: https://journals.rcsi.science/ нажатие мною на интерфейсе с текстом: «Сайт использует сервис «Яндекс.Метрика» (который использует файлы «cookie») на элемент с текстом «Принять и продолжить».