Исследование системы управления взаимоотношениями с потребителями в условиях цифровизации

Важным аспектом развития рынка digital-услуг является собственный подход к построению коммуникаций с потребителями. Важно учитывать индивидуальные потребности и ожидания каждого заказчика. Это может быть сделано через персонифицированный подход к обслуживанию, предоставление индивидуальных рекомендаций по digital-сопровождению и т.д. Данное исследование проведено с целью—описать исследовательский процесс маркетингового управления взаимоотношениями с потребителями и апробировать его в русле развития традиционных и современных форм и методов в управлении взаимодействия участников рыночных отношений в условиях цифровизации. Научные методы, помощью которых формировалась маркетинговая информация первичного характера—опрос, CSI, обработка данных SPSS. В исследование заложен алгоритм развития системы взаимоотношений с потребителями, который апробируется авторами на примере рынка digital-услуг Казахстана. Многополярный взгляд взаимодействия с клиентом в данном случае воплощается на основе маркетинговых исследований с целью выявления степени удовлетворенности коммуникационной деятельностью компании в условиях цифровизации, а также выявления степени лояльности и оценке организации в системе внутреннего маркетинга. Устанавливаются слабые стороны процесса обслуживания и коммуникаций с заказчиками, что напрямую влияет на формирование и развитие взаимоотношений с потребителями и предлагаются мероприятия практического характера.