СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ В АПТЕЧНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ: МНЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙИ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ РАБОТНИКОВ

В настоящее время аптечные организа- ции активно внедряют в свою деятельность стандарты обслуживания покупателей. Эффективность их внедрения зависит от широкого ряда факторов, в том числе от понимания каждым специалистом их зна- чимости и необходимости.Цель исследования - сравнить мнения руководителей и фармацевтических работ- ников об использовании в деятельности аптечных организаций стандартов обслу- живания населения. В анкетировании при- няли участие 50 руководителей и 50 работ- ников аптечных организаций.Исследование включало в себя выявле- ние отношения респондентов к стандартам обслуживания, оценку их положительных и отрицательных сторон, анализ необходи- мых требований и структуры стандартов, выявление наиболее трудных и легких в исполнении разделов стандартов обслужи- вания.Установлено, что обе категории ре- спондентов отметили большое количество положительных сторон работы по стандар- там, в том числе влияние на повышение товарооборота, качества обслуживания и привлечение покупателей. При этом у ряда руководителей и работников аптечных ор- ганизаций наблюдается негативное и нейтральное отношение к стандартам об- служивания. Выявлено, что наибольшие трудности у работников вызывает выпол-нение разделов стандартов, регламентиру- ющих общение с покупателями по телефо- ну и решение конфликтных ситуаций.Мнения о необходимой структуре и со- держании стандартов обслуживания насе- ления в аптечных организациях у руково- дителей и фармацевтических работников имеют различия. Полученные результаты необходимо использовать при реализации управленческих функций в отношении стандартов обслуживания.

стандарт обслуживания, руководитель, фармацевтический работник, аптечная организация